Alles kan beter. Zelfs de support van Coolblue (update)

Al heel lang stond er een blogpost over Coolblue op mijn to-do-lijstje. Eentje van de ongehoord positieve soort dan nog. Want op heel wat momenten wist deze Nederlandse e-commercegigant mij als klant te bekoren. Met zijn stipte en snelle leveringen bijvoorbeeld. En zijn prima bereikbaarheid via vele kanalen en dit tot ’s avonds laat in het weekend. Zelfs een handgeschreven kaartje als bedankje is ooit mijn deel geweest. En ook Coolblues ondersteuning na de verkoop is top volgens mij.

En toch ging het, wat mij betreft, deze week mis.

Voor alle duidelijkheid: deze blogpost is niet bedoeld als natrappertje om alsnog enige compensatie van Coolblue te bekomen. Dat ik als klant niet ‘mijn goesting’ heb gekregen, heb ik ondertussen aanvaard. Maar de manier waarop dat gebeurde had ongetwijfeld beter gekund. Gezien de supergoede ervaringen die ik zonder uitzondering heb gehad met Coolblue, heb ik toch even getwijfeld vooraleer in de pen te kruipen. Want voor een bedrijf dat support hoog in het vaandel voert, is dit niet fijn om lezen. Maar alles kan beter. Zelfs de support van Coolblue.

Mijn klacht

Soms is een mens niet tevreden over een product dat hij kocht. Zo ook bij mij: na 6 maanden een Panasonic ProCurve ES-RT81 scheerapparaat te hebben gebruikt (nota bene quasi gratis gekregen dankzij de garantieafhandeling van een ander merk scheerapparaat), kreeg ik vorige week plots last van huidirritatie. Een rode plek boven mijn lip, en enkele lange snijwonden (gelukkig niet diep) overal op mijn hoofd. Ik scheer elke dag mijn volledige hoofd en tot nu toe kweet de Panasonic zich uitzonderlijk goed van zijn taak. Deze keer was er echter meer aan de hand. Nu al botte scheermesjes?

Voor alle zekerheid toch maar een mailtje naar Coolblue gestuurd. Want eigenlijk vond ik zoiets niet normaal na amper 6 maanden.

Het mailantwoord van de Coolblue-support:

Beste Dhr. Stoffels,

Hartelijk dank voor uw e-mail met ticketnummer: xxxxxxx

Dit is meer als normaal. Bij gewoon gebruik ( om de twee dagen scheren) kan dit zelfs al na 1.5 maand zijn. Dit is ook afhankelijk van het type baard u heeft. Het is aan te raden uw scheermesjes om zeker om de 3 maand te vervangen om huidirritatie tegen te gaan.

Ik hoop u hiermee voldoende geholpen te hebben. Heeft u toch nog vragen? Neem dan gerust weer contact met ons op of bezoek een van onze winkels.

Met vriendelijke groet,

Zo’n antwoord is even slikken voor mij. Eigenlijk staat er niets relevant in. En behulpzaam komt het al helemaal niet over. Ik besluit om mijn ongenoegen te uiten:

Bedankt voor je antwoord.
 
Jouw advies om om de 1,5 maand de scheermesjes te vervangen lijkt me absurd, wetende dat een setje voor dit type toestel zo’n 60 euro kost (zie: http://www.scheerapparaatshop.be/product-reviews/60772/panasonic-combipack-es-rl21-rt31-rt81-6002-7101-7109.html).
 
Ik vind het niet normaal dat na amper 6 maand gebruik de scheerkop/messen al vervangen moeten worden. Dit is mijn eerste Panasonic scheerapparaat, maar daar voor heb ik vele jaren Philishaves gebruikt, en die mesjes gaan minstens een jaar, zoniet langer, mee.
 
Ofwel is er iets mis met mijn specifiek toestel, ofwel is Panasonic geen goed genoeg merk. Op zich ben ik tevreden van de scheercapaciteiten van dit toestel, maar als bij dagelijks scheren de mesjes zo snel slijten, dan geef ik mijn centen liever aan een duurzamer/beter scheerapparaat.
 
Laat maar weten wat de mogelijkheden zijn voor omruil/retour/compensatie.
Bedankt alvast.

 

Je ziet, ik viste duidelijk naar een concrete actie bij Coolblue. En dan komt… dit:

Geachte heer Stoffels,

Dat hangt uiteraard wel af van de gebruiksintensiteit en de zorg voor het scheerapparaat. Overgebleven vet-en vuil tast de messen aan dus rieniging van het scheerapparaat speelt een grote rol. Maar de gemiddelde tijd waarna men een scheerkop moet vervangen is meestal 12 maanden.

Ik hoop u hiermee voldoende geholpen te hebben. Heeft u toch nog vragen? Neem dan gerust contact met ons op of bezoek een van onze winkels.

Met vriendelijke groet,

Wat nu?

Ik ben niet boos op Coolblue. Enkel  teleurgesteld in de afhandeling van deze ‘klacht’. Want als ik het heel nuchter bekijk, heeft Coolblue wel een punt : net zoals je van een printer ook niet gaat klagen dat de inkt na een maand op is, slijten scheermesjes nu eenmaal en moeten ze vervangen worden. Dat is normaal. En soms moet je als bedrijf op je strepen staan. De klant is misschien koning, maar zeker geen keizer.

En toch geloof ik dat Coolblue mijn vraag beter hadden kunnen afhandelen. Waarom geen retour voorstellen om het apparaat te laten nakijken? Misschien is er wel iets anders aan de hand dan gewoon botte scheermesjes? En waarom eerst beweren dat vervanging om de 3 maand nodig is, terwijl in de volgende mail 12 maanden staat?

Op basis van deze ervaring enkele tips om Coolblue te helpen hun klantenondersteuning te verbeteren.

Tips voor de Coolblue support

  1. Zorg dat het webformulier werkt. De belofte om binnen de vier uur te antwoorden via deze weg is loos als klantenmails niet ontvangen worden. En het staat zo slecht als ik Twitter moet inzetten om alsnog een reactie te krijgen (maar kudos voor jullie Twitter-aanpak, die is snel en direct).
  2. In e-mailcommunicatie is het onontbeerlijk dat alle voorgaande e-mails continu worden meegenomen. Als je dat niet doet, lijkt het alsof je iets te verbergen hebt voor de klant.
  3. Bij ieder antwoord van mij, hoef ik geen automatische mailreply te krijgen. Dat versterkt alleen maar het gevoel dat ik in een mallemolen meedraai.
  4. Te woord gestaan worden door verschillende medewerkers doet een klant twijfelen. Kent deze medewerker de voorhistorie wel? Is hij misschien strenger/meegaander dan de vorige? Krijg ik straks antwoord van opnieuw een andere persoon?
  5. En vooral: wees duidelijk in je communicatie en draai niet rond de pot. In de antwoorden die de supportmedewerkers me gaven, voelde ik duidelijk dat er voor hen/Coolblue geen probleem was en ze dus niet van plan waren enige actie te ondernemen. Zeg het dan ook vlakaf als dat de intentie is. Maar nog veel beter: doe enkele goeie, concrete voorstellen, en laat mij als klant voelen dat je mijn vraag/klacht serieus neemt.

Update…

Binnen één uur na de publicatie van deze blogpost wist Coolblue niet alleen een uitgebreide reactie te geven (zie hieronder), maar hebben ze mij ook gebeld vanuit het Belgische kantoor om de situatie uit te klaren. Ze beamen dat dit gevalletje niet optimaal verlopen is, hebben er ook enkele excuses voor (héél druk, stagiairs, etc.) en willen nu alsnog een ophaling regelen om het scheerapparaat te laten nakijken. Coolblue geeft toe dat dit eigenlijk standaardprocedure had moeten zijn, maar dat dit blijkbaar niet goed opgevolgd is geweest en waarvoor ze ook hun excuses aanboden. Excuses aanvaard.

Echter, deze overigens perfecte reactie van Coolblue was voor mij niet de essentie. Dat Coolblue snel ging reageren was te verwachten. Ze gaan zo prat op hun service dat je niet anders kunt dan maken dat je dicht op dergelijke zaken zit. Zeker als het gaat om een blogpost die nog lang in de ‘long tail’ zal zitten. En achteraf bekeken had een extra mailtje van mijn kant de boel misschien wél de goede richting uitgeduwd. Maar goed, het is een blogpost geworden, en dat heeft ook waarde. Enerzijds zorgen wij als klanten ervoor dat Coolblue zo scherp blijft (ja, ze groeien enorm en voelen de groeipijnen), en anderzijds voorkomt een blogpost dat dit in de vergetelheid der sociale media terechtkomt.

En nu weet ik weer waarom ik blog 🙂

Bedankt, Coolblue. Mijn glimlach is terug.

Update 2…

Op 17 maart kreeg ik via mail de melding dat een zending vanwege Scheerapparaatshop.be naar mij onderweg was. Het bleek te gaan om een spiksplinternieuw Panasonic scheerapparaat. Ik vermoed dat mijn klacht gegrond was, al had een extra woordje uitleg wel gepast geweest. Hoe dan ook: bedankt, Coolblue, en hopelijk houdt dit toestel het langer uit.

Update 3…

Geloof het of niet, maar na ongeveer 6 maanden gebruik van de nieuwe Panasonic, herhalen de problemen zich: ik heb terug last van een geïrriteerde huid, met name rond mijn kin. Zijn de scheerkoppen dan toch (weer) versleten? Ik heb geen zin om nogmaals met hetzelfde probleem te moeten aankloppen bij Coolblue. Eigenlijk is er maar één conclusie: deze Panasonic shaver is duidelijk niet kwalitatief genoeg om mijn dagelijkse scheerbeurt te overleven. Zoveel is wel duidelijk.

Vandaag (22-10-2014) heb ik dan ook een nieuw scheerapparaat besteld. Deze keer eentje met de kwalificatie “zware baardgroei”. Het is een Braun 5030 Series 5 geworden. Het zal mijn eerste Braun worden, na jarenlang Philips, een Remington en dus recent twee Panasonics. En ja, ik heb hem gewoon netjes besteld bij Coolblue, op basis van de vele goede reviews, én de behoorlijk scherpe prijs (lees: veel goedkoper dan bij Bol).

Update 4…

Exact één jaar na de keuze voor de Braun, waarvan ik trouwens erg tevreden was qua scheerresultaat, blokkeerde plots de scheerkop. Gedaan met scheren dus. Coolblue nam de scheermachine zoals verwacht probleemloos terug, en stuurde deze vervolgens naar de fabrikant ter herstelling/nazicht. Tijdens het ganse proces werd ik perfect via mail op de hoogte gehouden van de status van de herstelling, al duurde het uiteindelijk wel een dikke drie weken om terug een werkend toestel toegestuurd te krijgen. In tussentijd was het voor mij behelpen; gelukkig had ik nog een mini-scheerapparaat die gratis bij de Panasonic zat.

Bart Stoffels

Als voormalig hoofdredacteur van PC Magazine, Smart Business en Twinkle kan Bart Stoffels bogen op meer dan 15 jaar ervaring als IT-journalist. Bart heeft het allemaal meegemaakt, getest én beschreven: van MS-DOS, ZIP-drives, en de eerste Windows-versies tot multicore processoren, netbooks en de opkomst van smartphones en de cloud. Naast zijn eigen blog schrijft hij ook voor diverse andere publicaties waaronder Gamermatic.be en GDPR-Info.be.

Lees ook...